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《师说·经赢观》——访武汉嘉年华装饰工程有限公司总经理叶汉桥

“扳命”的人,骨子里坚持要做行业的创新者

叶汉桥  大学主修工民建专业,毕业后在中建三局从事工程管理工作,持有二级建造师资质。1997年创立嘉年华装饰,凭借旺盛的创造力与卓越的领导力,将嘉年华装饰快速打造成为武汉家装行业十大品牌、中国装饰百强品牌。2007年、2009年两度当选“装饰行业十大风云人物”,对武汉乃至中国家装行业的规范化进程发挥了重要的推动作用。

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汉口竹叶山,红星美凯龙四楼。

“先装修后付款”条幅,格外醒目。

看着它,叶汉桥抿嘴不语。他的目光望向更远的地方。

01 “先装修后付款”,创新式提出一个行动方案

武汉人的口语中,对于有些爱折腾、爱动弹、不安份的人和事,有一个形象生动的称谓:“扳沙”(bǎnshā)、或者“扳命”。

身为武汉人,叶汉桥骨子里充满了武汉人的闯劲,还有敢想敢干的聪明劲。

1997年,是他人生职业中一道分水岭。他从一家大型的国有建筑公司离开了。

挥一挥手,他带着他的“板劲”,开始创业。

起初,他从事工装。改做家装,是出了一件糗事:他自己的房子要装修,结果全是劣质材料。刚硬的武汉人,哪里忍得住这口气。

2004年,他迈入第二道分水岭,切入家装市场,一直到现在。

初入市场,那时候的马路施工队横行,装饰公司的报价没什么吸引力。

叶汉桥脑筋一转,推出了一个家装免费咨询服务,帮客户解答各类家装问题。

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一招鲜,吃遍天。叶汉桥收获了第一拨家装业务。

过了一段时间,他又开始不安份。“我怎么样才能突出我的这个服务质量?”他开始反复琢磨。

一般来说,根据家装行业的惯例,即使约定分期、分阶段付款,也是先付款、再干活。

那么,能不能反其道而行之,“先装修,后付款”?

公司的多数人认为,这句话很敞亮,很有吸引力,但风险也很大。大家最担心,万一出现纠纷,那就真会收不到钱,公司的压力就太大了。

为减少风险,他想出一个办法:将整个工程分作4个施工阶段、客户进行4次验收;每一个阶段,装饰公司先把活做完,做得漂亮,然后客户验收合格后,就支付这一阶段的装修款。

“风险越大,就越是倒逼我们把服务做得更好。”叶汉桥深知,只有工程质量达标,客户才会甘心付钱。

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于是,他开始琢磨施工队伍的管理。从每一个细节方面来把控工程质量。

他在现场蹲守,看着工人开槽埋管、装设电线……上百道工序,容不得一点瑕疵。只要有一点,客户就可以作为借口拒绝付款。

叶汉桥开始完善工艺细节。他亲自记录整理客户反映的各种疑问,然后制作成表格,员工们解决问题时就能“心儿明”“一眼清”。

这些精细的管理细节,后来细化成了一本自定的《工程质检手册》。企业的“内功”由此提升一个层级。

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02 做市场的创新者,而不是搅局者

中国第一个提出“先装修后付款”的理念实践,让叶汉桥和他的企业在装修圈子里也遭到一些疑虑乃至非议,甚至有人说他是“搅局者”。

叶汉桥不为所动。他知道,市场是最硬的试金石。

有一个客户敲锣打鼓送来锦旗,并且非要坚持见一下叶汉桥。

这个客户告诉叶汉桥,“我在找你们装修前,就准备跟你们不断扯皮,然后装修完了不交钱。后来,看到你们是真的要把事情做好,我内心有些不好意思。所以,特地送一面锦旗,并当面向你这个老总陪个礼、道个歉。你这样坚守,真的不容易!”

叶汉桥大为感动。他把这个事一直记在心中。“老百姓的口碑,才是我们的丰碑。那么,我们就继续做下去!”

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他还首次将视频监控安装在工地,推行“服务动态直播”。那个时候,电脑网线还不普及,他为了实现装修过程的直播,甚至愿意多花一笔钱,先帮客户安装一条网线,并预付施工期间的网费。

他进一步强化公司的售中、售后管理。设置一个“中央监察委”,作为他的直接抓手,对每一个项目进行监控。同时,客服人员一周一次回访。客户不满意,1小时给个答复,24小时处理。交付完成后,他们还推出“主动请求维护”,让业主暖心。

“客户不是上帝,但是服务对象。”叶汉桥认为,我们与客户人格平等,客户是我们的服务对象,我们认真做好服务就行。

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03  先装修后付款,诚信经营的一个成功范例

多数装饰公司的模式是:企业先把客户的装修款收到荷包里,甚至可以随意挪用。而客户有很多类似的体验,我把钱一交,别人的态度就立马变了,客户反而失去主动权,成为弱者,总是求着装饰公司把事情做好。

选择“先装修后付款”的客户,首期工程款是在水电隐蔽工程完工后支付;第二期工程款也是在中期工程完工之后才支付;每期工程款支付都是装修公司先做事后收钱。这样,客户完全没有资金风险。

客户在每一个阶段工程完工后,“验收合格满意后才付款”,验收不满意可以不付一分钱。但装修公司人工费已经发生了,材料拆回去也基本没用,客户不付钱装修公司就是白做了。

叶汉桥也深知,“先装修后付款”这种模式对于企业的资金压力很大,服务风险也很大。

但是,叶汉桥希望通过这种倒逼,让公司一丝不苟地做好服务,并且小心翼翼地处理好与客户之间的关系。

他说,很多人认为嘉年华推行“先装修后付款”客户是最大的受益者,而我认为嘉年华才是“先装修后付款”真正的受益者。

十几年来,嘉年华不仅仅是把“先装修后付款”作为一种服务模式,更是把“先装修后付款”作为一种企业文化来传承。

把客户服务好了才有钱挣,没有服务好就拿不到钱。正是这种自我革命,倒逼我们从售前、售中、售后等各个家装环节,逐一打消客户顾虑、满足客户需求、甚至创造客户惊喜。

“我就是一个爱扳命的人。”叶汉桥开起了自己的小玩笑,“在没有找到合适的接任者以前,我就继续坚持,继续扛住‘先装修后付款’这面旗子。”

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武汉嘉年华装饰工程有限公司成立于1997年,注册资金1000万,2003年进入家装市场,始终遵循“只为品质、只做口碑、只求完美”的核心价值观,秉承“为客户着想、替客户办事”的服务理念,精心打造“家装服务第一品牌”。

20多年来,嘉年华装饰数次首开业界先河,先后推出售前“先装修后付款”、售中“工地动态监控”、售后“主动请求维护”等服务模式,迅速火爆江城,成为武汉家装行业十大品牌、中国百强装饰品牌。

公司荣誉

1、全国住宅装饰装修行业百强品牌企业

2、全国住宅装饰行业五星服务企业

3、年度口碑放心家装企业

4、家居品牌年度最佳口碑奖

5、武汉先进建筑装饰企业

6、武汉建筑装饰工程黄鹤奖金奖

7、武汉建筑装饰工程金钻/金牌施工队

8、湖北省装饰协会工匠杯大赛设计/施工双一等奖

9、新浪家居品质工地大赛一等奖

10、3.15诚信装饰企业称号

策划:萧   何  汪  芳

出品:张   燕  乔  林

监制:何  平

采访:诗   琐  醉卧花间

《师说》栏目电话:13971372500

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责任编辑:武汉站 来源:腾讯家居·贝壳
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